[vc_row][vc_column][vc_column_text]Normalmente en las PYMES, la selección de las herramientas que aplicará el negocio depende de la decisión del dueño de la empresa. ¿Pero quién es en realidad el actor de la cadena de valor que definirá si la herramienta escogida es la adecuada para la operación de la compañía? Sí, acertó: los colaboradores que atienden a los clientes y les solucionan la gestión de compras, o sea, el “servicio al cliente”.
Según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, el 57% de las personas consultadas considera la atención al cliente como la condición principal para su fidelidad a la marca y/o empresa. En el análisis de datos, se verificó que cuando los clientes se sienten ignorados, tienen que repetir las cosas o no reciben una respuesta rápida, la empresa pierde la oportunidad de crear lealtad y es más probable que pierda sus consumidores en beneficio de la competencia.
Ya hace muchos años, la persona que cumplía funciones de recepción en una empresa era reclutada con bajos requerimientos y asignación presupuestaria modesta, “total es para atender el teléfono”. Cuando se comprobó que la central telefónica y la recepción física resultó ser un filtro subjetivo y un catalizador de emociones de empatía o antipatía que impactaba directo en la percepción de la empresa por parte de los clientes, se generó la tendencia de jerarquizar al personal de recepción, y por dicha.
Por esa misma razón, la tendencia es promover a los agentes de servicio al cliente como “promotores de marca”, pues en su estilo, compromiso y dedicación descansa el preciado objetivo estratégico corporativo de retener a los clientes y generar el crecimiento de la base de datos de la empresa. Según una encuesta de American Express, el 70% de los consumidores dice que gasta más dinero en empresas que ofrecen un buen servicio, aunque deban pagar un poco más. Vale la pena tenerlo en cuenta.
Así que, ni modo, debemos tener “chineados”, atendidos y lo más felices posible a nuestros colaboradores que resuelven ese conjunto de procesos, estrategias e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, y cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades del consumidor. Solo ellos harán posible que se superen sus expectativas. Cuanto más positiva sea la atención, más crecerá la credibilidad de la empresa, pues una atención ineficaz, genera un efecto nocivo para los negocios.
¿Y qué puede hacer la empresa para garantizar a sus agentes de servicio al cliente un ambiente contenedor, flexible y compatible con los negocios? Lo básico legal no es suficiente, hay que darles herramientas a los agentes, para que cumplan sus funciones con rapidez, eficacia y facilidad, para que la gestión de asistencia no les genere ansiedad al momento de resolver los requerimientos del cliente.
Por eso avanzá es una herramienta tan aceptada por miles de usuarios. Porque los que eligen realmente son los que están de cara al cliente, resolviendo sus consultas y necesitan agilidad de respuesta, seguridad en la valoración técnica, continuidad de servicio (a pesar de la consistencia de la internet), y la posibilidad de acceder desde cualquier dispositivo. Por eso avanzá es el elegido por multitudes y un producto de Logosoft para Centroamérica, primera empresa TIC ISO 20000 de la región. Grandes mercados, grandes herramientas, grandes cantidades de clientes satisfechos, gran cobertura de servicio al cliente y excelentes agentes de servicio; todo lo que la PYME necesita.
Silvia Álvarez
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